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物业服务企业管理创新研究
 
 
[修改时间:2019-3-16 浏览次数:368]
 
 

1.1 研究背景.

  近十几年来,我国城镇化发展和城市人口不断提升,居民生活水平上了一个新的台阶,随之对居住条件的要求也越来越高,根据国家统计局官网上显示的资料,2016 年全国城镇居民人均住房建筑面积达到 36.6 平方米。

  房地产业的迅猛发展必然催生与之相伴的物业服务企业的发展,根据国家统计局第三次全国经济普查主要数据公报中的数据,截止 2014 年底,全国物业服务企业约 10.5 万家,从业人员约 711.2 万人。我国物业管理行业经过 30 多年的风雨历程,发展日趋完善,服务更加规范。物业管理公司为小区居民提供了建筑主体与设备的维护、环境卫生与绿化管理、公共安全和秩序的管理等一系列服务,使小区居民能有一个优质、安全、和谐的生活环境。

  随着人们对于物业管理认识的不断深入和对生活品质的不懈追求,以及物业管理公司的墨守成规和体制机制的弊端,小区居民对物业管理的不满或矛盾也日益突出。物业管理的问题集中表现为物业公司权责不清、组织混乱、岗位职责不明确、员工综合素质不高、科技管理手段运用不多等问题。在激烈的竞争条件下,以及不少物业公司的短视行为,出于短期利益,减少员工培养支出、减少服务时间与内容、增加额外收费等来提高利润,降低经营成本,这必然导致物业服务水平的下降和与业主间矛盾的激化。反过来,业主为了表达不满,采取拒交物业费、投诉等行为进行维权。物业费收缴率不高直接导致物业公司的经营恶化,为了维持公司日常运作,物业公司进一步降低经营成本,服务质量进一步下降,恶性循环致使双方矛盾达到不可调和的地步。时常发生业主为发泄不满情绪,要求更换物业公司;甚至部分情绪激动的业主与物业公司发生肢体冲突。为了正视这些问题,物业管理行业必需进行改革与创新,只有通过不断的创新,发展中存在的问题才能得到解决。

  A 地产物业服务公司成立于 2003 年,是一家专业从事别墅、小高层、高层、多层、商业物业等多种类型物业管理的企业,在企业近 15 年的发展历程中,在逐步发展壮大、规模扩张的过程中,也同样面临以上的问题,如管理体制机制的墨守成规;难以适应越来越激烈的市场竞争;高层次的物业管理人才缺乏等等,具体表现在公司的组织架构跟不上公司实际发展的需要;员工服务意识淡薄、服务技能低下;公司部分管理制度设定不尽合理;公司规模较小迫使在与房地产公司进行谈判的过程中处于弱势地位;没有新的利益增长点等。因此,企业要想在内外部环境的多重压迫下谋发展,必须锐意进取、创新服务,进行有效的改革与创新;在保持自身优势的条件下,提升物业服务水平,增加经济增长点,将物业管理水平提升到一个新的高度,化解物业管理难题,推动自身不断发展。

  1.2 研究意义.

  从以上背景可以看出,物业管理在现代住宅小区管理中发挥着不可替代的作用,是保障社会中最小的细胞单元——社区健康运行的不可或缺的元素。因此,我们有必要对其进行深入研究,促其健康发展,促进社会和谐与安宁。通过对国内外关于物业管理相关文献的查阅和搜索,发现以物业管理创新为主要内容的相关研究很多,虽然学者们从不同的方向和角度对物业服务进行了研究,但大多文献仍集中研究与物业服务相关的顾客满意度、物业服务质量评价等方面的内容,而创新策略在物业管理中的应用研究甚少。因此,本研究以 A 地产物业服务公司创新管理为实例,不仅拓展了物业管理研究的宽度,更解决其发展过程中的实际问题,从而寻找一条适合自己的发展思路。这在一定程度上,有益于 A 地产物业服务公司的稳步发展。同时,能为其他物业管理企业的物业服务创新发展提供参考。

  本研究对 A 地产物业服务公司发展中存在的问题进行了诊断,并从顾客价值实现、全面实施精细化管理、充分利用现代信息技术手段的视角来优化和完善公司管理,提出管理创新策略。对 A 公司优化治理结构、拓展服务领域、提高服务效率、维护客户关系,实现可持续发展等具有重要的实际意义。公司管理层可以依据本研究内容,发现内部管理上的不足,制定相应的改进策略;公司普通员工也能对照本研究的结论调整日常的行为规范,实现公司发展目标。

  因此,本研究对 A 地产物业服务公司的持续健康发展具有重要的指导意义。

  1.3 研究方法.

  (1)文献分析法。以物业管理和管理创新为关键词检索国内外相关文献,查询相关书籍资料,一方面掌握国内外研究动态和最新研究成果,另一方面研究相关的基础理论,为下文研究奠定理论基础。

  (2)实证调查法。对 A 地产物业服务公司进行实地调研,收集企业高管对公司的发展愿景、存在问题、发展思路等的看法;收集企业员工对公司的发展建议。走访物业小区居民,收集总结他们对于提升物业管理服务质量的意见,以此作为改善小区物业管理,实现 A 地产物业服务公司管理服务创新的参考。

  (3)理论与实践相结合的方法。依据顾客价值理论、精细化管理、信息化管理等理论,结合 A 地产物业服务公司的实际情况,提出了 A 企业有竞争力的创新管理策略。

  1.4 技术路线.

  本文首先对物业管理的内涵、物业服务企业的定位、顾客价值理论及管理创新的相关理论进行综合阐述和分析。其次,对 A 地产物业服务公司管理服务现状进行描述,对公司所处的宏观环境、行业环境、法律环境和内部环境等也进行调查与分析,并对其在发展过程中存在的问题和问题产生的根源进行分析。

  再次,从顾客价值、精细化管理和信息化管理 3 个理论视角来奠定 A 地产物业服务公司进行管理创新的策略。最后,从公司治理组织结构优化、人才培养与引进,企业文化建设、结合现代信息技术手段进行管理等多方面提出具有可操作性的管理创新对策措施,并以 W 小区为实例,总结其在管理创新方面的做法和经验。

  1.5 国内外研究现状.

  1.5.1 国外研究现状.

  物业管理的概念从英国传入国内,而美国则诞生了现代意义的物业管理。

  不断的物业管理实践,使物业管理的研究水平也得到了提高,发达国家(地区)已经具备了成熟的物业管理体系,并建立了自己的物业管理流程、方法、模式等。物业全书理论、外部效应理论、交易费用理论就是关于物业管理最有代表性的论述。

  古典国际贸易理论将物业管理的讨论纳入其中,他们认为物业就是房地产,在有些地方也称为不动产,其中既包括房产也包括地产。在房地产开发活动和营销活动完成以后,物业管理则粉墨登场,并很快成为现代服务业的一种重要形式,其是通过对物业的管理来实现为人的生活服务;物业管理是一种获得经济利润的企业行为。日本关西地区管理专家掘重裕认为物业管理是贯穿于整个建筑物生命周期的一种业务,它从整个建筑物的设计、建造、维护保养一直到最后拆除是全程跟踪式服务。美国学者的研究认为物业管理是指专业化的组织受物业所有人的委托,依据法律法规以及合同的约定行使管理权,运用公司管理理论和科技的手段对各种形式的物业进行管理,管理内容包含环境卫生、安全保卫、公共绿化、房屋维护等等,与此同时为满足业主或租户多方面的需要,尽可能的提供多样化的服务。

  “创新”的概念是最早由管理创新经济学家约瑟夫·熊彼特于 1912 年首次提出。创新就是通过独特的方式在各种思想之间建立起独特的联系或综合各种思想的一种能力。企业的创新能力对自身发展至关重要,持续不断地解决新问题创造做事的新方式是企业的至胜之道。上世纪 70 年代,创新的“双核心理论”一度十分流行,管理创新的思想在该理论中第一次被提及。其中关于管理创新的论述认为,管理创新是具有社会性和非技术性的特征。Ray Stata 对管理创新有着深入的研究,他的观点具有很大的代表性,他(1989)是第一个提出公司中的管理创新问题的学者,并对其进行深入分析,致力于与产品创新、流程创新区分开来。但是他并没有对管理创新的定义进行最后的界定。Pierre-JeanBenghozi(1990)也把管理创新与市场创新和技术创新区别开来。知识经济的到来使管理创新的理论又有了新的延伸,Drucker(1999) 认为企业应将创新作为自己的生命,且创新的目标永远都是为了满足顾客的需求,企业必须建立一切为了顾客、一切服务于顾客的指导思想,规范员工行为,激发员工热情;创新并不能一蹴而就,是一个循序渐进的过程。

  1.5.2 国内研究现状.

  国内也有许多关于物业管理的研究,其侧重各不相同。其中物业服务企业商业模式的研究、物业管理的行为标准的研究、物业企业文化的研究、物业管理企业战略的研究、物业管理智能化的研究是主流,但是很少有关于物业企业管理创新的研究。

  张金娟(2013)在厘清住宅区物业管理模式概念内涵的基础上,认为构建良好的住宅区公共事务决策控制机制是当前物业管理模式优化与创新的根本出发点。董藩(2008)对物业管理模式的改革进行了大胆的设想,提出了三条思路。①可以尝试减少物业公司,由业主委员会取而代之,专业服务人员由其代为聘用;②对物业服务项目进行重新区分,物业公司负责其中较专业的部分,其他则从社会上采购;③物业管理公司归全体业主所有。章月萍(2013)从分析物业管理和社区管理的组织结构、性质特征及运行困境入手,探讨了二者有机耦合的基础,提出了物业管理与社区管理有机耦合的路径选择。

  芮明杰(1994)和常泽修等人(1994)在国内最早对管理创新进行了研究。

  芮明杰最早对管理创新进行了界定,他的前瞻性的研究结论对中国企业的管理创新产生积极影响。在此之后,管理创新的研究日益活跃,学术界和企业界争相讨论,著作颇丰。陈慧媛(2012)通过研究表明管理创新的定义当前理论界已经得到了共同认知,主要是指企业在察觉目前实施的管理不能满足企业需求,从而对自身管理战略的一种调整和改变。根据战略学家波特所说,管理创新并非完全改变战略,而是根据自身发展需求,对自身管理体系的一种优化,进行管理创新更符合企业可持续发展所需。张琰飞(2014)研究中提到许多企业经过摸索与实践,创建了属于企业自身的关于管理创新的内部文化,创新的文化使得各部门、各员工具备能够战胜任何困难、勇于开拓进取、善于学习、勤于奉献的精神。与此同时,企业领导人员的作用不容忽视,各项规章各项制度都要切实与实际工作相结合,与一线员工一起营造学习的氛围,培养学习的精神,创造企业集体的向心力和凝聚力,推动了管理创新工作再上新台阶。

  谢文博(2014)指出企业战略源自于著名战略理论家迈克尔·波特,其认为战略重点关注企业的发展路径,对企业未来的发展方向具有关键指引作用。在对企业进行 SWOT 分析的基础之上,制定发展战略,从而指导企业发展,将当前经营决策和企业可持续发展相关联。

  综上所述,国内关于物业服务企业的研究多集中于物业企业发展存在的问题、发展战略、发展模式等,很少有关于物业服务行业创新管理的研究。少部分关于物业服务企业服务创新的研究,以研究综述与实证研究偏多,理论和方法论的支撑较为薄弱。因而已有研究文献的缺口使得本文的研究具有一定的必要性。

 
 

 

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